Communication et gestion de conflits
Description
OBJECTIFS :
Objectifs généraux :
- Permettre aux participants d’avoir une meilleure communication entre collègues et avec les clients.
- Favoriser un environnement de travail harmonieux et productif.
Objectifs pédagogiques :
- Comprendre les mécanismes de la communication verbale et non-verbale.
- Apprendre à prévenir et à éviter les situations conflictuelles avant qu’elles n’adviennent.
- Gérer les comportements agressifs.
- Développer des comportements assertifs.
PUBLIC CIBLE : Tous les personnels
DURÉE : 21h
CONTENU :
- Jour 1 : Fondamentaux de la communication
1. Introduction
Présentation des objectifs du module
Brève discussion sur l’importance de la communication en milieu professionnel
2. Fonctionnement de la communication
Processus de codage et de décodage de l’information
Identification des barrières/biais à la communication
Facteurs qui influencent la perception dans la communication
3. Les différents types de communication
Différenciation des modes de communication formels et informels
Implications de chaque type de communication dans le contexte professionnel
Communication verbale et non verbale
Les tournures passives agressives et leur impact
Expressions faciales, langage corporel et gestuelle
Impact des signaux non-verbaux dans la communication (renforcer ou altérer le message)
- Jour 2 : L’Assertivité
4. Fondements et pratiques
Définition de l’assertivité
Distinction entre passivité, assertivité et agressivité
Avantages de l’assertivité au travail
Identification et compréhension des droits assertifs
5. Pratiques de promotion de la compréhension mutuelle
Développement de comportements assertifs
Techniques de reformulation et de clarification
L’assertivité dans la gestion de conflits
- Jour 3 : Prévention et gestion de conflits
6. Stratégies préventives
Identification des signaux précurseurs
Techniques d’observation et de détection précoce
7. Gestion constructive des conflits et comportements agressifs
La communication non-violente
Les principes et les étapes de la CNV (Rosenberg)
Techniques de communication empathique
Pratiques de médiation et de négociation
Gestion constructive des réclamations
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :
Mises en situations, exemples concrets, exercices pratiques
Exercices de sensibilisation et d’autoréflexion
SUIVI ET ÉVALUATION :
Evaluation tout au long de la formation, attestation de fin de formation
CONDITIONS ET DÉLAIS D’ACCÈS :
· Inscription possible jusqu’à 1 semaine avant le début de la formation
· Nos formations sont accessibles aux PSH. Si vous êtes en situation de handicap, merci de prendre contact avec notre référent handicap afin d’évaluer avec vous les possibilités de vous accueillir dans les meilleures conditions.
CONTACTS :
- Chargée de formation : Vanessa MANIJEAN
formation@efficience-lab.com / 06 90 67 51 29