Maître d’hôtel
Description
FORMATION/DIPLÔME :
Formation métier qualifiante, non certifiante
OBJECTIFS :
- Développer ses compétences managériales et relationnelles
- Organiser le travail de la brigade de salle
- Améliorer la relation client
- Optimiser le chiffre d’affaires
- Garantir la qualité du service
- Manager et animer son équipe
PUBLIC CIBLE :
- Serveurs
- Chefs de rang
- Responsables de salle
- Maîtres d’hôtel
PRÉREQUIS :
Avoir déjà effectuer du service en salle
DURÉE :
35 Heures (5 jours)
CONTENU :
1. PROTOCOLE/ORGANISATION DU SERVICE
- Définir les modalités du service et en coordonner l’organisation
- Superviser la mise en place
- Enregistrer les réservations et actualiser le plan de salle
- Organiser le travail de la brigade
- Remettre en ordre et préparer le service suivant (fin de service)
- Clôturer le service et fermer le restaurant
2. ACCUEIL/SERVICE
- Accueillir le client, l’installer à une table et lui présenter la carte
- Conseiller le client dans ses choix de plats selon ses goûts, lui présenter les suggestions du jour et prendre sa commande
- Effectuer des opérations de finition des plats par le découpage des viandes, des poissons, le flambage…
- Conseiller le client sur un choix de vin selon le plat choisi
- Effectuer le service des plats et des vins
- Identifier les attentes non-exprimées (écoute active) et anticiper les souhaits du client (observation)
- S’adapter à une clientèle multiculturelle et hétérogène (création de Personas)
3. VENTE/MARKETING
- Valoriser le « tourisme expérientiel »
- Hyper-personnaliser la relation client
- Fidéliser le client
- Maîtriser les techniques de vente « upsells » et « crossells »
- Connaître et faire valoir les produits de l’hôtel (activités, autres points de vente…)
- Facturer et encaisser
4. SAVOIR-ÊTRE
- Adopter les bons comportements, les bonnes postures
- Avoir une présentation impeccable
- Cultiver l’esprit de service
- Être fiable et réactif
- Garder en tête le ratio « attente/promesse/perception »
- Savoir réagir en cas de mécontentement
5. MANAGEMENT/LEADERSHIP
- Etablir les plannings des collaborateurs
- Répartir les tâches/activités aux différents postes (fiches de poste)
- Diriger et animer son équipe
- Créer et maintenir la motivation
- Cultiver l’esprit d’équipe
- Être un exemple et inspirer ses collaborateurs
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :
- Exposés théoriques
- Mises en situation
- Jeux de rôle
- Quizz en salle
- Mise à disposition de documents ressources
MODALITÉS D’ÉVALUATION :
- Etudes de cas
- QCM
CONDITIONS ET DÉLAIS D’ACCÈS :
· Inscription possible jusqu’à 1 semaine avant le début de la formation
· Nos formations sont accessibles aux PSH. Si vous êtes en situation de handicap, merci de prendre contact avec notre référent handicap afin d’évaluer avec vous les possibilités de vous accueillir dans les meilleures conditions.
CONTACT :
Chargée de formation : Vanessa MANIJEAN
06 90 67 51 29