Qualité de service et relation client
Description
OBJECTIFS :
Objectif général : Former des professionnels de l’accueil à offrir un service
de qualité en termes de relation client en personne et à distance.
Objectifs pédagogiques :
- Comprendre les bases de la relation client en hôtellerie
- Développer des compétences en communication en face-à-face et à distance
- Maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphonique
- Avoir une introduction à la gestion de la relation client avec l'utilisation de CRM
PUBLIC CIBLE : Personnel d’accueil et autres salariés susceptibles d’interagir avec la clientèle
DURÉE : 14h
CONTENU :
- JOUR 1 : Fondamentaux de la relation client
1. Introduction :
Présentation du module et de ses objectifs
Enjeux de la relation client en hôtellerie
2. La relation client en face-à-face (enjeux, phases…)
Les phases de la RC : accueil, service, gestion des réclamations
L’importance de la première impression
3. La relation client à distance (stratégies, canaux…)
Stratégies adaptées aux interactions à distance
Les canaux de la relation client à distance (mails, chats, réseaux sociaux…)
Bonnes pratiques pour assurer une expérience client positive en ligne
4. Gestion et suivi de la relation client
Introduction aux systèmes de gestion de la relation client (CRM)
Utilisation efficace des outils CRM pour la gestion des données clients
Suivi des interactions client et personnalisation des relations
5. Accueil physique et téléphonique
Les bases de l’accueil physique (sourire, posture, langage corporel…)
Bonnes pratiques pour l'accueil téléphonique (ton de la voix, reformulation…)
Gestion des appels difficiles
- JOUR 2 : Qualité de service et satisfaction client
6. Définition des normes de service et des attentes en matière de qualité
Personnalisation du service
Identification des attentes clients et compréhension de leurs besoins
Traitement des demandes
7. Mesure de la satisfaction client : méthodologies et outils
Enquêtes de satisfaction (Questionnaires en ligne/papier) et Livre d’or
Sondages NPS (Net Promoteur Score)
CSAT (Customer Satisfaction Score)
8. Analyse des retours clients, démarche d’amélioration continue
Critères de performance
Analyse qualitative et quantitative des retours clients et catégorisation
Priorisation des points d’amélioration
Implémentation des changements concrets (plan d’action)
9. Ethique professionnelle en hôtellerie
Rôle de l’Ethique dans une prestation de service de qualité
Discrétion et secret professionnel
RGPD
10. Fidélisation client
Programme de fidélité
Communication personnalisée
Systèmes de récompense (sur classement, offerts, cadeaux…)
11. Création et maintien d’une connexion émotionnelle : L’expérience client
Importance de l’émotion dans l’expérience client
L’empathie au service de la qualité
MÉTHODES PÉDAGOGIQUES :
Jour 1 : Jeux de rôle, mises en situation, tips, exposé technique (CRM) et mise en pratique
Jour 2 : Exposé théorique, discussions autour de l’éthique, étude de cas pratiques (élaboration plan d’action : Diagramme de Gantt)
CONTACT :
Chargée de formation : Vanessa MANIJEAN
06 90 67 51 29